2.SERVICIO AL CLIENTE Y PROTOCOLOS


Los objetivos de este proceso y sub proceso son informar atender recibir y estudiar sugerencias recibir y responder reclamos y son el primer medio de información para realizar encuestas y mediciones es un proceso de apoyo se basa en el desarrollo de áreas estratégicas y comprende etapas de desarrollo y de avance.

cuando hablamos de metodología hablamos de la forma determinada de hacer las cosas por ejemplo no es lo mismo atender un cliente tímido que uno curios o que estos sean atendidos via telefónica de acuerdo a lo siguiente décimos entra otra fase que es la de crear protocolos que son las que define las etapas y son el como se realiza la acogida como se pueden obtener datos sin ser directos e indiscretos con el cliente el momento indicado de obtener dicha información la forma en que se responder a los diferentes clientes y de cómo entregar dicha información esto es que la comunicación es el papel mas fuerte, los protocolos están basados en que se dice y como se dice.

Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto el la percepción y estos están calificados de la siguiente manera las palabras tiene un 7% el tono de la voz 38% el lenguaje corporal 45% y el contexto un 10%

No puede ocurrir que la forma de atender a un cliente o el protocolo que se utilice dependa del estado de ánimo de la persona que esta realizando esta función

Siempre el saludo debe ser por porte de nosotros y brindando una palabra de bienvenida es saludo es el primer instante en que entramos en contacto con el cliente y es el momento de la primera impresión un buen recibimiento se realiza con una postura relajada y con un rostro sonriente amable y de invitación esto con el echo de relajar a la persona nerviosa, ayuda a tomar un poco mas de calma a la persona que tiene prisa y suaviza al que viene enojado.

Siempre debemos conceder la prioridad de la visita ante cualquier otra tarea, en todo momento el trato ante el cliente debe ser de usted independientemente de los factores de edad sexo o estatus social cuando establecemos modelos rígidos con las personas de modo que a partir de ciertos rasgos del ser anticipamos conductas potencialmente dañinas

Cuando nuestro cliente se dispone a hablar debemos escuchar con absoluta atención y nunca adelantarnos a responder una pregunta antes que termine de formularla mantener silencio

Para detectar la necesidad del cliente es necesario aplicar lo anterior para fomentar que el cliente nos de información de su necesidad ye iniciar un dialogo a través de preguntas abiertas para que el cliente pueda explicar en sus propios términos lo que necesita y llegar a un dialogo mas fluido y amplio teniendo en cuenta que un dialogo abierto no es conocer su vida personal y no hacerle preguntas como si fuera un interrogatorio es recomendable ir resumiendo lo que el cliente nos dice para aclarar y confirmar la necesidad del cliente

Algunas consideraciones de los protocolos es evitar las palabras técnicas o de uso interno si se utilizan lenguaje que el cliente no entiende lo pondrá en una situación incomoda, brindar información en su justa medida la información es el valor mas importante en un protocolo pero no se debe exceder ni tampoco escatimar , jamás contestar con preguntas no gritar hablar con calma y con un tono de voz moderado y no olvidar que las personas que se atienden pueden olvidar las palabras que decimos pero no olvidaran la manera como usted los atendió y los hiso sentir.